Duas novidades para o sistema que reúne consumidores, Serviços de Atendimento e Judiciário.
Segundo o Conselho Nacional de Justiça, tramitam no Judiciário cerca de 75,5 milhões de processos, com taxa de congestionamento de 62,6% e tempo médio de baixa de 2 anos e 4 meses. As despesas superam R$ 164,6 bilhões, contra 68,2 bilhões de arrecadação. Cada processo custa ao Estado mais de R$ 8 mil: se metade tramita com gratuidade processual, haja dinheiro público para tanto litígio, boa parte envolvendo relações de consumo.
Nesse cenário, o Superior Tribunal de Justiça irá decidir se, nas ações de consumo, a tentativa de solução prévia por meios extrajudiciais será ou não pré-requisito para submeter o caso ao Judiciário. É o Tema Repetitivo 1.396: está em jogo a forma como milhões de conflitos poderão ser conduzidos, com impacto sobre consumidores, empresas, advogados e o Judiciário.
A controvérsia surgiu no TJ de Minas Gerais, numa ação movida contra um banco por descontos indevidos. O TJMG disse que o interesse de agir do consumidor na Justiça dependeria da comprovação de ter havido tentativa prévia de solução extrajudicial, ou seja, se esgotados os caminhos dos canais como o Consumidor.gov.br, Procon ou Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa, donde se revelaria eventual resistência do fornecedor. Se a controvérsia pudesse ser resolvida, não haveria razão para acionar de plano a estrutura do Judiciário.
O ponto é definir em quais situações e condições esse filtro seria adotado, numa tentativa atual que procura privilegiar soluções consensuais antes da judicialização, até porque os setores aéreo e bancário reclamam que os consumidores vão para o Judiciário sem utilizar antes canais administrativos.
Um sinal positivo veio com o Decreto Federal 13.135/26, vigorando desde o último dia 2/11: estabeleceu para setores regulados (telefonia, planos de saúde, aéreas, bancos e concessionárias de energia/água) novas regras para os SACs, visando garantir atendimento humanizado e facilitar a vida do consumidor. Esses setores são obrigados a oferecer atendimento por humanos todos os dias da semana, das 8h às 20h, tanto para ligações quanto para canais eletrônicos.
Os menus automatizados (gravações) passam a ter limite máximo de 5 níveis de opções antes de direcionar o cliente para um atendente humano. O consumidor deve ter acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e serviços logo no primeiro menu de atendimento. Se a ligação cair antes da conclusão, a empresa é obrigada a ligar de volta para o cliente em até 5 minutos. As empresas não poderão exigir que se digite CPF, número de contrato ou outros dados pessoais antes de permitir que se fale com um atendente humano. O atendimento por telefone segue obrigatório, mas as empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Em boa hora, dois destaques: se o STJ impuser como condição tentar obrigatoriamente nos SAC’s uma solução prévia antes de se partir para o Judiciário, e se as novas regras para esses serviços de atendimento corrigirem suas falhas, fazendo estornos e negociando soluções antes de o conflito “ir às canetas” dos juízes, haverá maior satisfação do cidadão e menor congestionamento dos tribunais, evitando-se, inclusive, a chamada litigância predatória.
A contenção da hiperjudicialização interessa ao setor produtivo e ao consumidor, impactando positivamente no custo da atividade econômica e nos preços.
Colaborador: Dr. Willian Nagib Filho advogado e sócio do escritório de advocacia; Nicolau Laiun, Lorenzon e Nagib Advogados
